El servicio al cliente ha sido, desde siempre, una coreografía entre humanos y tecnología. Durante décadas, las empresas se esforzaron por automatizar sin deshumanizar, buscando un equilibrio entre eficiencia y empatía. Hoy, esa frontera se difumina: los agentes cognitivos —entidades digitales capaces de comprender, razonar y conversar— marcan el comienzo